콜센터 상담원은 생각보다 많은 일을 동시에 한다. 고객 말을 듣고, 화면에서 정보를 찾고, 매뉴얼을 확인하고, 적절한 말을 고르고, 통화 내용을 기록한다. 겉으로는 대화지만 실제로는 멀티태스킹의 연속이다.
アドバンスト・メディア는 AmiVoice의 새 AIアシスタント機能을 소개하는 세미나를 열었다. PR TIMES 발표에 따르면 여러 AI 에이전트가 뒤에서 자율적으로 연계해 상담원을 지원하고, 상담원은 AI를 의식하지 않아도 도움을 받을 수 있다는 방향을 내세운다.
고객 대신 상담원을 돕는 AI
전화 AI라고 하면 보통 고객 전화를 AI가 대신 받는 모습을 떠올린다. 하지만 또 다른 방향도 있다. 사람 상담원이 계속 통화하되, 옆에서 AI가 필요한 정보를 찾아주고 정리해주는 방식이다.
이 방식은 고객 입장에서 더 자연스러울 수 있다. 상담은 사람이 하지만, 뒤쪽 업무 부담은 AI가 줄여준다.
상담원은 왜 힘들까
상담원은 고객 감정도 받아야 하고, 회사 규정도 지켜야 한다. 상품 조건, 환불 기준, 절차, 예외 사항을 빠르게 확인해야 한다.
고객이 화가 난 상태라면 더 어렵다. 말투를 조심해야 하고, 해결책도 찾아야 한다. 이때 AI가 관련 규정이나 이전 상담 이력을 바로 보여준다면 큰 도움이 된다.
AI가 “勝手に” 일한다는 의미
발표에서 흥미로운 표현은 AI가 “勝手に” 일한다는 점이다. 상담원이 매번 AI에게 질문하지 않아도, 통화 상황을 보고 필요한 도움을 자동으로 준비한다는 뜻으로 볼 수 있다.
예를 들어 고객이 환불을 언급하면 환불 규정을 띄우고, 주소 변경을 말하면 관련 절차를 보여주는 식이다. 통화가 끝나면 요약이나 후속 작업도 도울 수 있다.
완전 자동화보다 현실적이다
모든 전화를 AI가 받게 하는 것은 아직 부담스러운 회사가 많다. 고객 불만이나 민감한 상담은 사람이 맡는 편이 낫다.
반면 상담원 보조 AI는 도입 장벽이 낮다. 사람이 최종 판단을 유지하면서 AI가 뒤에서 자료 찾기와 정리를 돕기 때문이다.
좋은 상담은 사람과 AI의 팀플레이가 된다
콜센터 AI의 목표가 상담원을 대체하는 것만은 아니다. 오히려 상담원이 고객에게 더 집중하게 만드는 것이 더 현실적인 목표일 수 있다.
고객 말을 듣는 사람은 사람이고, 자료를 찾고 기록을 정리하는 일은 AI가 맡는다. 이 역할 분담이 잘 되면 상담원도 덜 지치고, 고객도 더 빠른 답을 받을 수 있다.
AI가 상담원 옆에서 몰래 일을 덜어주는 시대가 오고 있다.
참고한 자료: PR TIMES AmiVoice AIアシスタント 세미나 발표
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