회사에 전화했는데 “1번은 상담, 2번은 결제, 3번은 기타 문의” 같은 안내가 길게 이어지면 조금 지친다. IVR은 익숙하지만, 좋은 경험이라고 말하기는 어렵다.
メディアリンク의 전화 AI 에이전트 “DXでんわ”가 2026년 상반기 BOXIL 자료청구수 랭킹 IVR 부문에서 종합 1위를 얻었다고 발표했다. PR TIMES 발표에 따르면 DXでんわ와 고객지원 자동화 AI 에이전트 AIto를 제공하는 회사가 IVR 카테고리에서 높은 관심을 받았다.
IVR은 왜 아직도 중요할까
채팅과 앱이 늘어도 전화는 사라지지 않았다. 병원, 가게, 공공기관, B2B 고객지원에서는 여전히 전화가 중요하다.
문제는 사람이 모든 전화를 받을 수 없다는 점이다. 피크 시간에는 전화가 몰리고, 단순 문의도 많다. 그래서 IVR이나 자동응대가 필요해진다.
하지만 기존 IVR은 메뉴를 외우고 버튼을 눌러야 해서 답답했다.
전화 AI는 IVR의 다음 버전일까
전화 AI 에이전트는 버튼 메뉴보다 자연어 대화에 가깝다. 고객이 “예약 시간을 바꾸고 싶어요”라고 말하면 AI가 의도를 파악하고 다음 절차로 안내하는 방식이다.
이것이 잘 작동하면 고객은 메뉴를 헤매지 않아도 되고, 회사는 반복 문의를 줄일 수 있다.
DXでんわ가 자료청구 랭킹에서 주목받았다는 것은 많은 기업이 전화 응대 자동화에 관심을 갖고 있다는 뜻으로 볼 수 있다.
기업들이 전화 AI를 찾는 이유
가장 큰 이유는 인력 부족이다. 콜센터와 매장 전화 응대는 사람을 많이 필요로 한다. 그런데 모든 문의가 고난도 상담은 아니다.
영업시간, 예약 변경, 위치 안내, 서류 확인처럼 반복되는 질문은 AI가 먼저 받을 수 있다. 사람이 꼭 필요한 상담만 넘겨받으면 업무 부담이 줄어든다.
또 전화 내용이 기록으로 남으면 고객 불만이나 자주 묻는 질문도 분석하기 쉬워진다.
나쁜 전화 AI는 더 화나게 만든다
전화 AI가 항상 좋은 것은 아니다. 말을 못 알아듣거나, 사람에게 연결해주지 않거나, 같은 질문을 반복하면 기존 IVR보다 더 답답할 수 있다.
좋은 전화 AI의 기준은 똑똑한 목소리가 아니라 빠른 해결이다. 고객이 원하는 것을 빨리 파악하고, 해결하지 못하면 사람에게 넘겨야 한다.
전화 응대도 AI 전환의 큰 시장이다
AI라고 하면 문서 작성이나 이미지 생성을 먼저 떠올리지만, 실제 기업 현장에서는 전화 응대 자동화가 매우 큰 문제다.
DXでんわ의 랭킹 소식은 “기업들이 어디에 AI를 쓰고 싶어 하는가”를 보여준다. 화려한 기능보다 전화가 덜 밀리고, 고객이 덜 기다리고, 상담원이 반복 업무에서 벗어나는 것이 더 절실한 곳이 많다.
전화 AI의 성공 기준은 사람처럼 말하는 것이 아니라, 사람을 덜 지치게 만드는 데 있을 것이다.
참고한 자료: PR TIMES DXでんわ BOXIL 랭킹 발표
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