가게나 병원에 문의할 일이 생기면 예전에는 전화를 걸었다. 그런데 요즘은 먼저 채팅창을 찾는 사람이 많다. “영업시간이 어떻게 되나요?”, “예약 변경 되나요?”, “주차장 있나요?” 같은 질문은 굳이 전화까지 하고 싶지 않다.
전화 AI로 잘 알려진 IVRy가 이번에는 “アイブリー AI Chat”을 순차 제공한다고 발표했다. PR TIMES 발표에 따르면 IVRy는 전화 응대에서 쌓은 대화 AI 경험을 채팅 채널까지 넓히고, 고객 경험 개선과 고객의 목소리 활용을 목표로 한다.
전화만 받던 AI가 채팅까지 맡는다
IVRy는 그동안 전화 자동응대 쪽에서 주목받아온 서비스다. 사람이 받기 어려운 전화를 AI가 대신 받고, 문의 내용을 분류하거나 필요한 안내를 해주는 방식이다.
이번 AI Chat은 같은 고객 응대를 전화가 아닌 채팅으로 확장하는 흐름이다. 고객 입장에서는 전화를 기다리지 않아도 되고, 회사 입장에서는 반복 질문을 줄일 수 있다.
중요한 점은 전화와 채팅이 따로 노는 것이 아니라 같은 고객 접점으로 묶일 수 있다는 것이다. 고객이 전화로 했던 말, 채팅으로 남긴 질문, 자주 나오는 불만이 모두 데이터가 된다.
고객은 편한 채널을 고른다
모든 사람이 전화를 좋아하는 것은 아니다. 특히 간단한 문의는 채팅이 더 편하다. 지하철 안이나 사무실에서는 전화를 하기 어렵고, 말로 설명하기보다 글로 남기는 게 편한 경우도 많다.
반대로 급한 문제나 복잡한 상황은 전화가 낫다. 그래서 앞으로의 고객 응대는 전화냐 채팅이냐의 싸움이 아니라, 고객이 원하는 방식으로 자연스럽게 이어지는지가 중요해진다.
AI가 이 둘을 함께 처리한다면 작은 사업장에도 꽤 도움이 될 수 있다. 사람이 모든 채널을 계속 지켜보는 것은 어렵기 때문이다.
고객의 목소리도 자산이 된다
IVRy 발표에서 흥미로운 부분은 VoC, 즉 고객의 목소리 활용이다. 고객 문의는 단순히 처리하고 끝나는 일이 아니다. 같은 질문이 반복된다면 홈페이지 설명이 부족하다는 뜻일 수 있고, 같은 불만이 많다면 서비스 개선 포인트가 된다.
AI가 전화와 채팅 대화를 정리하면, 회사는 고객이 무엇을 헷갈려 하는지 더 쉽게 볼 수 있다. 예를 들어 “예약 변경”, “요금 문의”, “환불 요청” 같은 주제가 자주 나온다는 사실을 빠르게 파악할 수 있다.
그래도 사람 연결은 필요하다
AI 채팅 상담이 편리하다고 해서 모든 문의를 AI에게 맡길 수는 없다. 환불, 계약, 의료 상담, 감정이 격한 불만처럼 조심해야 하는 상황은 사람이 받아야 한다.
좋은 AI 상담은 사람을 숨기는 것이 아니라, 사람에게 넘겨야 할 순간을 잘 아는 상담이다. 간단한 질문은 빠르게 처리하고, 복잡한 문제는 담당자에게 넘기는 구조가 중요하다.
고객 응대의 기본값이 바뀐다
IVRy AI Chat은 전화 AI가 채팅까지 확장되는 사례다. 앞으로 고객 응대 AI는 하나의 채널에 머물지 않을 가능성이 크다. 전화, 채팅, 메일, 예약 시스템이 점점 연결될 것이다.
고객 입장에서는 더 기다리지 않아도 되는 세상이고, 사업자 입장에서는 반복 질문을 줄이는 방법이다. 다만 그 사이에서 사람의 판단이 필요한 순간을 놓치지 않는 설계가 핵심이다.
참고한 자료: PR TIMES IVRy AI Chat 발표
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