고객센터에 전화를 걸면 가장 먼저 만나는 건 사람보다 ARS다. “1번은 요금 문의, 2번은 납부, 3번은 이사…”를 듣다 보면 내가 뭘 누르려 했는지 잊어버린다. 버튼을 잘못 누르면 다시 처음부터다.
일본 도호쿠전력이 도입한 よりそうAIボイスボット는 이 오래된 전화 경험을 생성AI 음성 대화로 바꾸려는 시도다. PR TIMES 발표에 따르면 도호쿠전력은 2026년 6월 23일부터 각종 지불 방법 변경 신청서 요청 절차에 이 AI 음성응대 서비스를 적용하기 시작했다.
버튼 대신 말로 처리한다
기존 ARS는 정해진 번호를 눌러야 한다. 반면 AI 보이스봇은 자연스러운 음성 대화로 필요한 절차를 진행하는 것을 목표로 한다.
예를 들어 사용자가 고객센터에 전화한 뒤 해당 서비스를 선택하면, 생성AI 기반 음성응대가 신청서 요청 같은 절차를 안내한다. 도호쿠전력은 기존 버튼 조작 중심 전화 절차보다 더 알기 쉽고 부드러운 경험을 제공하려 한다고 설명했다.
처음 적용 대상은 지불 방법 변경 신청서 요청이다. 앞으로 이용 상황과 고객 의견을 보며 계약 시작·종료, 암페어 변경 같은 업무로 확대할 계획도 언급했다.
왜 전력회사가 AI 음성봇을 쓰나
전기회사 고객센터에는 특정 시기에 전화가 몰린다. 이사철에는 계약 시작과 종료 문의가 많고, 요금제나 납부 방법 문의도 반복된다. 모든 전화를 사람이 받으면 대기 시간이 길어진다.
웹 FAQ를 만들고 자동응답을 도입해도, 전화가 편한 사람은 여전히 많다. 특히 고령층이나 복잡한 서류 안내를 어려워하는 사람에게는 “말로 물어보는” 방식이 더 자연스럽다.
AI 보이스봇은 이 중간 지점을 노린다. 사람 상담원에게 바로 연결되기 전, 반복적이고 정형적인 절차를 말로 처리하게 하는 것이다.
좋은 AI 상담원은 사람을 숨기지 않는다
AI 고객센터에서 가장 중요한 것은 “사람에게 갈 수 있는 길”이다. AI가 모든 문제를 해결할 수는 없다. 이름, 주소, 계약 상태, 특수한 상황이 얽히면 사람 상담이 필요하다.
따라서 좋은 AI 음성봇은 모르는 것을 아는 척하지 않고, 필요한 순간 사람에게 넘길 수 있어야 한다. 사용자가 같은 말을 반복하지 않게 대화 내용을 적절히 전달하는 것도 중요하다.
또 음성 상담은 개인정보가 오갈 수 있다. 본인 확인, 녹음 안내, 데이터 보관 기간, AI 학습 활용 여부가 명확해야 한다.
AI는 콜센터를 없애기보다 대기 시간을 줄일 수 있다
よりそうAIボイスボット는 화려한 소비자 앱은 아니다. 하지만 실제 생활에서는 이런 변화가 더 크게 느껴질 수 있다. 매달 쓰는 전기, 가스, 통신, 보험, 카드 고객센터에 AI 음성응대가 들어오면 사람들은 챗봇보다 먼저 전화 속 AI를 만나게 된다.
핵심은 AI가 사람을 대신한다는 말보다, 사람 상담이 필요한 일을 더 빨리 분리해주는 것이다. 단순 신청은 AI가 받고, 복잡한 문제는 사람이 처리한다면 고객센터 경험은 꽤 좋아질 수 있다.
ARS의 긴 안내를 듣고 번호를 누르던 시대에서, “납부 방법 바꾸고 싶어요”라고 말하면 절차가 시작되는 시대로 조금씩 넘어가고 있다.
참고한 자료: PR TIMES 도호쿠전력 발표
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